O Droz Bot é um SaSS de chatbot para empresas que permite automatizar o atendimento ao cliente. Como parte de um processo de melhoria contínua, investigamos o construtor de fluxos conversacionais, uma ferramenta crucial para criar e gerenciar as conversas do chatbot. Nosso objetivo era identificar pontos de aprimoramento na experiência do usuário e aumentar a satisfação dos clientes.
É fundamental que os usuários possam construir e manter os fluxos de chatbot de forma rápida e eficiente. Isso garante que o atendimento automatizado ao cliente esteja sempre disponível e funcione sem problemas. Uma pequena indisponibilidade, erro de construção ou falta de informação no atendimento automatizado pode prejudicar seriamente a imagem e as finanças de uma empresa.
Por isso, a funcionalidade deve ser fácil de usar e oferecer uma boa experiência à usuários de diferentes níveis, garantindo agilidade e segurança na realização das atividades dentro do Droz Bot.
Com base em pesquisa, experiência e aprimoramentos na interface, observamos uma melhora significativa no desempenho dos usuários ao construir e realizar manutenção nos fluxos. Essa melhora foi medida pelas métricas CES (Customer Effort Score) e tempo de conclusão de tarefas.
Objetivos
Desafios
de 2.33 p/ 6.25
de 18min p/ 7min
A jornada da pesquisa neste projeto começou com a equipe de suporte no centro das atenções. Ao ouvirmos as suas vozes sobre a insatisfação recorrente dos usuários, um fio condutor se formou, guiando nossos próximos passos. Para validar se essas informações estavam no caminho certo, aplicamos um survey, buscando um encontro entre nossas informações e as expectativas dos usuários.
Mergulhamos em entrevistas com usuários e stakeholders, mapeando dores e necessidades de negócio. Através das informações que coletamos, definimos as personas que deveriam ser consideradas ao projetar as soluções, garantindo que cada passo fosse direcionado para quem realmente importa.
Com informações valiosas em mãos, era hora de priorizar. Analisamos cada problema com atenção, buscando aqueles de maior impacto para os usuários e alinhados com a estratégia do negócio. Essa etapa nos permitiu focar nossos esforços nas áreas que realmente fariam a diferença.
Por fim, chegamos à declaração do problema. Nela, cristalizamos a essência dos desafios que precisávamos enfrentar, traçando um caminho claro para a construção de soluções eficazes e centradas nas pessoas e no negócio.
Nossa jornada de design começou com um processo de ideação, onde geramos muitas possibilidades, explorando caminhos que pudessem atender as necessidades dos usuários e do negócio. Cada ideia foi avaliada, buscando o seu potencial para solucionar os problemas de forma eficaz.
As ideias mais promissoras ganharam vida e protótipos, permitindo que testássemos e refinássemos seus conceitos. Através de pequenas rodadas de validação, coletamos feedbacks dos usuários, moldando as soluções para melhor atender às suas necessidades e expectativas.
Com a ideia mais promissora em mãos, iniciamos o desenvolvimento de fluxos de usuários e wireframes de alta fidelidade. Essa etapa nos permitiu visualizar a solução em detalhes, mapeando a interação dos usuários e garantindo uma experiência intuitiva e fluida.
Para validarmos a efetividade da nova proposta, realizamos testes comparativos entre o modelo atual e a nova solução. Os resultados forneceram insights importantes, comprovando o valor da proposta e guiando os próximos passos.
Finalmente, chegamos ao design final da solução, que foi elaborado, documentado e entregue à equipe de tecnologia.
Um dos aprendizados mais importantes deste projeto foi a necessidade de considerar a diversidade de perfis de usuários. Ferramentas que exigem um certo nível de conhecimento podem se tornar rapidamente complexas para iniciantes. É fundamental projetar experiências distintas para a mesma funcionalidade, atendendo às necessidades de usuários iniciantes e avançados. Essa abordagem garante que todos os usuários, independentemente de seu nível de expertise, possam tirar o máximo proveito do produto.
